100%の満足度に
追われてはいけない話
今回は満足度についてのお話
色んな広告やCMで
顧客満足度9◯%なんて言葉をよく見かける
でもそれは事実というより
そう見せるための数字であることが多い
なぜなら
『「満足した」と言いたくなる仕組み』が
あらかじめ用意されているからだ
たとえば
アンケートに答えたら
・次回◯◯が無料
・ポイント付与
・割引クーポン
こうした仕組みがあると
そもそも不満だった人や
二度と使わない人はアンケートに答えない
つまり高い満足度は
リピーターの声のみで構成されている
この世に
100%の満足度を持つサービスなど存在しない
あのリンゴのマークの会社さんですら
全員の満足度を満たすことを目指していない
80%のニーズを満たすことを優先し、
残りの20%を追い求めてはいない
100%を目指すと機能が複雑化し、
満足度が落ちてしまう可能性があるからだ
なーんて考え方があるとか無いとか
例えば
スーツを着る必要があるのか
ネクタイを緩めるフェチは必要なのか
上記は該当のサービスの最大価値と
本当に関係があるのか
サービス提供者は
自社の本質が、ウリが何なのかを
理解していなければならない
全部を追いかけた結果
潰れていくサービスは数えきれず
取捨選択は必要なのだ
それは人も会社も同じである
100点を目指して
疲れた日々を送っていたのなら
100点は追うのはやめよう
100人中100人に好かれるよう
営業スマイルを振りまいていても
「ワシゃドMやけん、冷たい顔で睨まれたいわい
なんてことだってある
頑張ることは大事
しかし100点がベストとは言い切れないのだ
さあ今こそ価値観を変える時だ！
目指せ赤点！
ジャケットもエプロンもオシャレも脱ぎ捨てて
二度寝のオフトゥンに飛び込んじゃお♡
ネクタイに縛られるなーっ！
おおーっ！！
ネクタイは縛る道具だーっ！
おおーっ！？
はいオチ40点でーす
国見先生より
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